It's dawning

2016.03.17

主題:服務業流程設計

講師:黃頌舜老師  服務達人

這個學期一樣也參加了學校產學中心三創辦公室所舉辦的課程

不過礙於星期二星期三晚上都有課

所以就沒辦法聽網路與文案行銷相關的課程

上個學期我也聽過黃頌舜老師的課

也是因為三創中心所舉辦的服務業創業課程

在那次體驗到了與以往不同的講座課程風格

當然也經歷了一個非常美好的夜晚  XD

在那之後也有在臉書上和老師互動

所以很開心老師一直記得我   :)

而我一樣將今天的心得整理成三個部分

一、回饋

這個部分，我大概在之前的心得文章中也有提到

老師會將自己的所得收入

預留10%~20%回饋給他的客戶、同仁、主管、老闆

所以我們的禮物才會這麼豐富  XDDDD

而老師在實務經驗上面也充分的運用了這10%~20%

尤其在服務客戶上面就很好用

有時遇到了難解的小問題

例如老師以前在大溪別館接待一家四口的時候

從停車場接待他們時，老師問了一句今晚有甚麼樣的計畫

一家之主說:我們打算去大溪老街逛逛，然後在那邊吃晚餐

哎呀呀，自家開飯店，結果客人卻要到外面去用餐

這就是我們的不對啦!  ((老師心理OS   XDDDD

因此老師回了一句:天氣熱，我們招待你們兩碗剉冰

這一碗剉冰$50兩碗$100，都是老師自掏腰包付錢

但在他們快吃完之際，老師又現身來到他們身旁

老師說:

「先生您好，我了解你們一家四個小家庭，

難點菜，菜單看來看去也不知道點甚麼好，因此剛剛我特別和主廚商量了一下，

您可以選擇$1500或$1800的預算，我們請主廚準備幾道私房菜給您。」

而客人也同意了

$100換$1,800客人也滿意

和樂而不為之呢?

二、行銷V.S.銷售

當老師在介紹服務接觸點的型態

指出了四個關鍵點

引客:招呼問安→行銷技巧

確認:需求問題→溝通技巧

服務:提供方案→銷售技巧

送客:感恩行動→回饋技巧

其中老師提問到了這兩個技巧的差異

做行銷是為了讓東西更好賣，讓消費者忍不住把錢掏出來買

簡稱洗腦   XDDD

銷售只是單純的賣東西

既然你把錢拿出來已經要買了

那我就趕快把錢收下來

簡稱洗錢   XDD

三、迎來送往是關鍵

在上述服務的四個接觸點中

引客與送客是最重要的

引客(迎客)要讓客人感受到溫馨

所以做高級飯店服務業

服務人員會從停車場開始迎接客人

餐飲業會在櫃台迎接客人

小攤販會逢人打招呼

而送客也是關鍵

不只是把客人送走

「送」=回饋

讓客人覺得快樂、滿足

讓客人願意再來

這就是送客的最高技巧→回饋

最終目的就是團體客→散客→團體客→散客......(無限輪迴)!!!

老師服務客人除了一些預算內的招待之外

也會為特別的客人拍照裱框留念

但是僅僅儒此是不會令人印象深刻的

老師還會在照片上題詩

詩的內容當然會和客人有關

不外乎就是將客人或公司的名字藏在詩頭

但這就讓人覺得特別與窩心了，不是嗎?

重點是文化涵養要夠深

不然一時半刻怎麼寫得出來   QAQQQQQ

這不是每個人都會的招數啊!!!!!

最後最後也和大家分享

老師也會將自己一天的服務心得寫成簡短的詩  (這個大概就是日積月累練出來的)

看到老師密密麻麻的筆記本

就覺得非常的厲害和佩服

這大概也是日記的一種吧!

下周與下下周還會再遇到老師

服務業創業課程總共有五次的課

其中三次是黃頌舜老師的課

就讓我們期待下禮拜四吧!

還有下禮拜四的伏特加沙瓦   XDDD

Fine.

2016.03.17