2016.03.17
主題:服務業流程設計
講師:黃頌舜老師 服務達人
這個學期一樣也參加了學校產學中心三創辦公室所舉辦的課程
不過礙於星期二星期三晚上都有課
所以就沒辦法聽網路與文案行銷相關的課程
上個學期我也聽過黃頌舜老師的課
也是因為三創中心所舉辦的服務業創業課程
在那次體驗到了與以往不同的講座課程風格
當然也經歷了一個非常美好的夜晚 XD
在那之後也有在臉書上和老師互動
所以很開心老師一直記得我 :)
而我一樣將今天的心得整理成三個部分
一、回饋
這個部分,我大概在之前的心得文章中也有提到
老師會將自己的所得收入
預留10%~20%回饋給他的客戶、同仁、主管、老闆
所以我們的禮物才會這麼豐富 XDDDD
而老師在實務經驗上面也充分的運用了這10%~20%
尤其在服務客戶上面就很好用
有時遇到了難解的小問題
例如老師以前在大溪別館接待一家四口的時候
從停車場接待他們時,老師問了一句今晚有甚麼樣的計畫
一家之主說:我們打算去大溪老街逛逛,然後在那邊吃晚餐
哎呀呀,自家開飯店,結果客人卻要到外面去用餐
這就是我們的不對啦! ((老師心理OS XDDDD
因此老師回了一句:天氣熱,我們招待你們兩碗剉冰
這一碗剉冰$50兩碗$100,都是老師自掏腰包付錢
但在他們快吃完之際,老師又現身來到他們身旁
老師說:
「先生您好,我了解你們一家四個小家庭,
難點菜,菜單看來看去也不知道點甚麼好,因此剛剛我特別和主廚商量了一下,
您可以選擇$1500或$1800的預算,我們請主廚準備幾道私房菜給您。」
而客人也同意了
$100換$1,800客人也滿意
和樂而不為之呢?
二、行銷V.S.銷售
當老師在介紹服務接觸點的型態
指出了四個關鍵點
引客:招呼問安→行銷技巧
確認:需求問題→溝通技巧
服務:提供方案→銷售技巧
送客:感恩行動→回饋技巧
其中老師提問到了這兩個技巧的差異
做行銷是為了讓東西更好賣,讓消費者忍不住把錢掏出來買
簡稱洗腦 XDDD
銷售只是單純的賣東西
既然你把錢拿出來已經要買了
那我就趕快把錢收下來
簡稱洗錢 XDD
三、迎來送往是關鍵
在上述服務的四個接觸點中
引客與送客是最重要的
引客(迎客)要讓客人感受到溫馨
所以做高級飯店服務業
服務人員會從停車場開始迎接客人
餐飲業會在櫃台迎接客人
小攤販會逢人打招呼
而送客也是關鍵
不只是把客人送走
「送」=回饋
讓客人覺得快樂、滿足
讓客人願意再來
這就是送客的最高技巧→回饋
最終目的就是團體客→散客→團體客→散客......(無限輪迴)!!!
老師服務客人除了一些預算內的招待之外
也會為特別的客人拍照裱框留念
但是僅僅儒此是不會令人印象深刻的
老師還會在照片上題詩
詩的內容當然會和客人有關
不外乎就是將客人或公司的名字藏在詩頭
但這就讓人覺得特別與窩心了,不是嗎?
重點是文化涵養要夠深
不然一時半刻怎麼寫得出來 QAQQQQQ
這不是每個人都會的招數啊!!!!!
最後最後也和大家分享
老師也會將自己一天的服務心得寫成簡短的詩 (這個大概就是日積月累練出來的)
看到老師密密麻麻的筆記本
就覺得非常的厲害和佩服
這大概也是日記的一種吧!
下周與下下周還會再遇到老師
服務業創業課程總共有五次的課
其中三次是黃頌舜老師的課
就讓我們期待下禮拜四吧!
還有下禮拜四的伏特加沙瓦 XDDD
Fine.
2016.03.17